丰巢风波启示录：付费取件，钱该谁出？

5月9日晚，丰巢就最近快递柜付费取件政策引发市场热议作出最新回应：

1. 关于设置12小时免费保管期限是基于后台大数据分析。因为派件高峰期集中在早上9点至11点之间。用户如果超时未取，会影响快递员第二天正常投递；

2. 为鼓励用户及时取件，丰巢不仅推出了亲友代取和同步接收取件提醒功能，还将在近期开展“早取件，赢红包”活动。

图：来自丰巢官方微信公众号

我先给大家梳理下事件经过。

5月5日，杭州某小区业主委员会一纸通告称，丰巢在未经友好协商前提下擅自向收件人收取超时管理费，此举损害了小区业主集体利益，在丰巢给出解决方案前，小区暂停丰巢快递柜的启用。

图：来自微博

新闻一出便迅速登上微博热搜榜，网友们纷纷留言吐槽，大家对丰巢快递柜收费一事的不满似乎由来已久。

随后，丰巢有关人士指出：快递柜存放前两次超时不收费，用户可设置代收时间，并表示节假日期间不会收费，目前全国性政策暂不改变。

对于这一说法广大用户并不满意，网上围绕丰巢收费话题的讨论也愈演愈烈。

为防止事态进一步演变成公关危机，丰巢紧急在周六晚及时回应舆论关切，所以才有了上文这一出。

丰巢快递柜的诞生提升了快递员配送效率，但从目前使用体验来看，商家和普通消费者均不买账。

在商家看来， 因为物流体验打折扣导致店铺投诉率上升，甚至有用户会在下单前放狠话，快递如果不送上门一律给差评。

另外，因取件超时导致取件收费相当于变相提高商品综合价格，对价格敏感的消费者也可能会“迁怒商家”而选择用脚投票，造成复购率下降和部分客户流失。

消费者则认为，下单时已支付快递费用，凭什么取件还要再额外收钱？还有，以前快递都是送货上门，现在快递小哥直接不声不响放在快递柜，如果不留意短信快递到了都不知道。

市场将似乎矛头都指向了快递公司，那么智能快递柜的出现到底是多此一举，还是顺应物流发展大趋势下的产物呢？

丰巢高速扩张背后的硬伤

疫情期间，与快递柜密切相关的“无接触配送”概念迅速蹿红。其实数年前，快递业就如何提高最后一公里配送效率，已开始了大胆尝试。

2015年，顺丰联合韵达、中通等几家快递公司投资5亿成立丰巢。此后几年间，丰巢累计获得高达55亿融资，借助资本优势，它迅速在快递柜行业攻城略地。

2017年，丰巢作价8亿收购行业老三“中集e栈”，行业“一哥”的地位初步显现。

今年5月，丰巢又成功拿下行业老二速递易，由此在整个快递柜的市场占有率高达70%，一举成为业内地位无可撼动的龙头大哥。

交易完成后丰巢股权结构（图：来自官方公告）

高速扩张的背后是资本疯狂“烧钱”，但这种模式也存在明显硬伤：丰巢公司数年来入不敷出，一直深陷亏损泥潭。

据财报数据显示，截止2019年，丰巢总负债高达71.5亿，净亏损7.81亿。这也难怪丰巢会顶着巨大的舆论压力，开启收费取件模式。

于是，丰巢在四月底宣布：将于2020年4月30日开始推出“会员服务”，用户分为普通用户（所有使用丰巢智能柜的用户）和会员用户。

具体标准如下：

1. 普通用户：可免费保管用户包裹12小时，超时后，每12小时收取0.5元，3元封顶。

2. 月卡会员：月卡5元/月，不限保管次数，当月任意收件，每件可享7天长时存放，有效时长30天；

3. 季卡会员：季卡12元/3个月，不限保管次数，7天长时存放，90天有效。

在不少业内人士看来，丰巢这一基于会员制的付费模式可敦促用户及时取件，提高快递柜的使用效率。但市场更关心的是，付费取件的成本应该谁来承担？

付费取件，钱该谁出？

这几年，大家有目共睹，快递行业持续稳步增长，如2019年日均快递量达1.7亿单，同比增长25%；但收派件效率提升缓慢、人力成本不断增长也是不争事实，在这种反差之下，快递末端配送的变革显得十分迫切。

基于此，快递柜的出现大幅提高了快递员末端派送效率。但同时，快递小哥为了更多的派件，不顾收件人实际意愿，选择统一投递到快递柜，造成了不良的物流服务体验。

所以在回答“付费取件，这钱该谁出？”的问题前，有必要先针对消费者的收件需求进行明确区分。分两种情况：

*：如果消费者明确快递送上门，那么是没有理由绕过收件人直接投递到快递柜的。

在这种情况下，用户因超时取件产生的费用，应该由快递小哥来承担。

事实上，国家出台的法律也明文规定：快递员未征得用户同意而直接投递到快递柜属于违法行为。对于目前不少快递小哥的这一行为可以从法律和公司规章制度上加强约束和管理。

还有一种情况是，出于安全和隐私等因素，部分消费者可能会选择“无接触配送”，亲自到快递柜取件。

在这种情况下，因为快递柜并非公共免费资源，享受了服务且超时取件触发了收费规则，那么，收费就无可厚非，这部分费用应由消费者自己支出。

值得商榷的是，免费存放时间以及收费标准，这有待丰巢在进行大数据分析后进行动态调整，并接受相关部门的监管。

让广大消费者从以前直接送货上门的体验，切换到快递柜超时付费取件，行为习惯的转变需要时间去引导和适应。

当然，也有人认为，商家应该承担快递柜存管费用。

因为消费者买单时，已对商品从“店”到“家”整个流通环节进行了付费，不应再额外承担费用。

如果快递公司针对商家加价，从经济学角度分析，最终结果可能会演变成商家提高商品价格，将成本转嫁到消费者身上（可参考餐饮行业房租上涨导致菜价提高）。

还有观点认为，快递小哥应该承担这部分费用。

快递小哥，既是快递柜的高频使用者和受益者，同时也是主要付费方。

据了解，他们每单付费3毛钱以上，如果继续提高对他们的收费标准，每单派件利润下降可能会加速快递从业人员流失，最终带来的是整个快递业涨价和服务质量下滑。

这里也给商家提了个醒：收费已经“常态化”，针对不同用户的差异化送达需求，商家需要提前和用户、快递小哥做好充分沟通，避免在最后派送环节出现不愉快。

看上去是细节，但却是商家自身竞争力的体现！

小结

正如上文所提到的，快递柜的出现不论是从提高快递末端配送效率，还是从满足部分消费者“无接触配送”隐私等需求来说，都有明显现实意义。

并且，可以预见，快递柜作为快递行业整个服务链条中最后一环，丰巢此次收费政策变动对行业有牵一发而动全身的影响。

世上没有无缘无故的免费，也没有一直的免费。丰巢快递柜收费背后折射出快递行业在最后一公里配送“效率”与“成本”两难抉择上的取与舍。

目前主动权在丰巢这边，如何平衡商家、消费者与自身三方利益，则考验公司的管理能力与经营智慧。

最后，我想说的是，从丰巢目前的运营情况来看，即便开启付费模式，也很可能弥补不了亏损。

如何基于智能快递柜挖掘其他业务场景，寻找更加“用户友好型”的盈利变现模式，是丰巢长期需要不断思考的难题。

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