折戟中国背后，中国的Salesforce在哪里？

       “Salesforce中国区宣布解散，业务将由阿里云代销。”Salesforce的中国CRM淘金之路彻底折戟。

此消息一出，瞬间引起网上热议。喜忧参半。尽管从市场大视角来看，中国CRM市场少了一个“分蛋糕的人”，但更真实的情况是，一些厂商也悄然在发现复制的Salesforce路子被生生堵死。

中国CRM赛道的潮水正在流向哪里？

一

saleforce，退步这三年

二次入场，结盟败北。这是Salesforce的真实写照。

作为SaaS鼻祖的Salesforce，早在2003年，Salesforce便设立了亚太区市场，其中便涵盖了中国市场；2007年4月，Salesforce面向中国市场推出低价和“先试后买”策略。

作为成熟的SaaS厂商，其优势自然不在话下。

由于当时Salesforce对标的甲骨文、微软、SAP等在客户管理系统上都有各自的短板，例如微软的Dynamics主要针对中腰部客户，SAP在客户关系管理市场并不强。然而当时国内针对大型企业的客户管理系统市场仍是一片空白。

基于此，Salesforce就此曾拿下华为和海康威视等大型企业。但其营收仍然主要依赖外企500强在中国的业务延展，这并不能支撑Salesforce在中国市场立足。

加之由于当时国内并没有SaaS生长的“土壤”，Salesforce在中国的业务发展举步维艰。并在不久后的2011年，宣布退出中国市场。

Salesforce退出之后的几年，国内SaaS土壤不断被培育，CRM市场迅速发展，2019年。Salesforce遂再次踏入中国，寻求掘金的机会。

有了上一次的教训，这一次Salesforce选择更换战术，即通过与国内云厂商联盟达成战略合作，通过集成国内云厂商向企业客户提供服务和支持。

在中国云厂商一众巨头中，阿里云曾明确表示“自己不做SaaS，帮助大家做更好的SaaS”的原则。这让阿里云成为了Salesforce战略伙伴的*选择。

2019年7月25日的云栖大会上，阿里云与Salesforce低调宣布了战略合作，阿里巴巴成为Salesforce在中国大陆、香港、澳门、台湾地区的*客户服务提供商。

当时，Salesforce战略合作执行副总裁 Ryan Aytay表示：“通过阿里巴巴强大、先进并且安全的云基础设施网络以及对中国市场的洞察，双方将为企业客户提供*的本地化解决方案。”

但据了解，阿里和Salesforce合作的推进过程较为缓慢。

具体来看，2021年9月，Salesforce为了适应中国本土化，宣布和阿里云合作推出社交电商，这是一款专为中国市场设计和制造的电商产品，旨在帮助跨国品牌在中国发展业务。在产品信息一览，还特意强调了专为中国市场打造。

而这个产品直到次年1月18日才正式发布。且据网上公布的资料来看，除两家宣布战略合作以及发布社交电商产品这两则消息外，无其他对外公布的具体合作信息。颇有一种高开低走的架势。

不难分析，即使与国内云厂商联盟，但Salesforce在中国的发展仍旧一直不温不火，并没有没有明显的增速。

另外，根据市场相关消息小时，在今年上半年，Salesforce中国区的销售额已经下滑严重。

总体来看，无论是是其早期服务的大型企业，还是与阿里云合作推出的社交电商产品，其都是基于海外产品的优势，即使其一直摇旗呐喊为中国市场打造特色产品，但其似乎自始至终都未曾真正实现中国本土化。

二

CRM市场的中国式命题

为什么会如此？或者说Salesforce的哪条路径走错了？

Salesforce模式，本质上来说是一个早期以CRM提供高粘度的基础服务为一根针切入市场，通快速交付的SaaS模式大量获取基础用户，再搭建PaaS平台共享客源让ISV（独立软件开发商）服务商们在平台上开发，通过软件开发平台Force及软件交易平台AppexChange构建丰富的业务生态。

同时在资本市场大量收购和投资拥有技术优势的小规模企业和团队，最终建立产业生态圈的商业模型。

这种商业模式，其实在企业管理流程规范化的美国炙手可热，但在中小企业占比高达90%且不规范的中国，却恰恰相反。

有数据显示，中国在册企业数量有3700万，而CRM的使用率只有11%；相比之下，美国在册企业数量是2200万，而CRM软件使用率则高达71%。

可见，企业CRM的服务需求并不是致命的。这意味着，彼时的中国CRM市场竞争已然陷入价格战。相比之下Salesforce价格高昂，中小企业一般承担不起，而国内的CRM软件性价比更高，加剧了Salesforce水土不服的情况。

需求决定市场，虽然现在CRM炙手可热，但Salesforce的模式显然不适合中国企业。

另外，Salesforce诞生于流程化的美国企业需求之中。

在美国标准化、流程化的企业管理环境，让其不具备中国式服务的基因。即不同行业对于管理系统的需求是不一样的，即便是同一个行业中不同企业内部需求也会有很大的差别。

具体来看，国产CRM服务商会针对不同企业的具体需求提供相关服务，并且更符合国内企业的管理理念。从企业内部的额研发、生产、市场、销售、售后等多个系统部门进行统一管理，能够应用与各种不同的场景，而且还会简化管理流程，帮助企业快速处理各种业务。

这也是为何Salesforce为何一直不能正在实现本地化的主要原因。

值得注意的是，由于国际形势严峻，尤其是中 美关系日益紧张，企业在数据安全方面的危机感愈发加重。例如，今年就有很多欧美国家的信息公司停止向俄罗斯企业提供服务，其中包括就商用软件。

所以，对于国内企业来说，如果要应用Salesforce软件，意味着企业数据会部署在美国的服务器上，对于企业系统而言，存在一定的风险。

任何一个产品进入一个全新的国际市场都需要一系列条件和资源。

整体来看，Salesforce折戟中国，是内外双重因素所导致的，内因即自身的商业模式以及业务无法短期内针对我国企业做出相应的迭代和升级，想要客户适应产品，这显然是天方夜谭；外因即国内企业发展环境以及中 美发展过程中存在的数据安全问题。

显然，从Salesforce在中国的水土不服来看，作为“舶来品”，其成功不可复制。

三

中国的saleforce在哪里？

中国的Salesforce在哪里？或者说，在中国特色的产业环境里，能不能跑出自己的Salesforce来？

从商业的角度来看，因地制宜是企业发展本土业务的*模型。

实际上，打造中国式的Salesforce，没有固定的路径和模式，但无论哪种模式，都需要基于中国企业的发展环境，结合外部机遇及内部实力，将推动落地出不同商业模式。把握好这一要素，每一个CRM厂商都可以成为下一个中国式的saleforce。

实际上，从当下来看，国内的CRM厂商在市场和客户的教育下，已经逐渐走出了一条自己的CRM发展之路。在这个过程中，国产CRM厂商从过去的“羊群模式”跨越到现在的独立思考，即从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位。

首先，中国企业的发展阶段和程度都不高，导致产品之间连通性和集成性也差强人意。很多产品买来之后变成了工具孤岛或数据孤岛，而对于企业来说，打通这些孤岛的成本非常大。基于此，中国CRM厂商逐渐打造出端到端的一体化的服务能力。

其次，国内的企业营销有一个巨大的痛——获客。而不同于国外，在中国一个利于营销获客的环境是，国内移动终端的普及推动形成的全球一大移动应用市场。即个人对移动端的依赖度高于PC端。

基于国内市场特点，以销售易、纷享销客等为代表的新一代CRM品牌，以及卫瓴科技等新式SCRM品牌等，其通过移动，社交，打造出具备“社交化”能力的新型CRM产品，以B2B2C的业务模式下，逐渐正在成为CRM厂商们新的增长曲线。

另外，不同行业的业务重点和业务模式有很大的差异性，“通用型”产品显然无法满足企业特定的需求。但过于行业化的软件功能太少了解决不了问题、卖不上钱。在这种情况下，厂商就开始拼命地往软件里安装各种各样的功能。当软件功能足够多的时候，就会变得难用，导致易用性和爱用性大幅下。这是一个令人十分头疼的问题，毕竟行业化和通用化软件两者不相融。

显然，标准的CRM系统很难满足个性化流程及需求。且对于国内的CRM厂商而言，其客户画像目前还是以大型客户为主，对定制化需求较高。而PaaS化可以为企业解决个性化需求，让企业更顺畅的使用CRM系统，解决企业难题，提高企业效率。

总体来看，中国CRM厂商逐渐奔向生态化、行业化，在产品能力的基础上逐渐打造出一个客户和企业全生命周期连接的闭环。

但问题仍然存在。就目前来说，中国企业本身所存在的流程不规范等现实问题仍然存在，对于CRM厂商而言，仍需不断努力，营造良好的发展环境。

相信，在未来的十年时间里，中国也必将跑出自己的Salesforce。

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