海底捞“隐忧”：基因与转型的冲突，要么标新要么平庸！

　　出川

　　1999年的一天，海底捞来了位西安客人，吃完火锅就拉着张勇要去西安开店，第二天就送来机票拉他出发。就这样，张勇把四川外的*家店开在了西安。

　　但让张勇大跌眼镜的是，西安海底捞开张后，接连猛亏，几乎把张勇攒下的老本都要赔光。原因无他，大城市店面贵、成本高，西安合伙人对成本控制得太严，让海底捞的服务特色尽失，无人问津。

　　再不扭转局面，海底捞就要垮。张勇痛下决心，从合伙人手里回购了股份，再把自己手把手培养的门徒爱将杨小丽派往西安，全权经营，重拾“服务高于一切”的理念。结果仅三个月，西安海底捞扭亏为盈，日益火爆。

　　这是海底捞在大城市干火的*家店，它让张勇*次见识到海底捞能多火爆。有次，他去西安巡店，发现海底捞门口人山人海得不正常，连人行道上都挤满了人。他以为店里打架出了大事，顿时慌了。结果跑过去一看，竟然是大家在排队。

　　西安的曲折经历，让张勇对海底捞究竟为何成功，有了深入骨髓的理解。只有像对待家人一样待顾客，才是海底捞*的法宝。有了这个底，张勇开始进军郑州、北京、上海、天津……他的梦想是把海底捞开遍全国，做成中国火锅的*。

　　上帝爱上海底捞

　　2004年7月，海底捞进入北京，刷新了人们对传统餐饮行业优质服务的三观。消费者们在网上津津乐道地分享自己在海底捞享受到的惊喜服务，不仅令人愉悦，简直堪称上帝。

　　吃火锅成为一场礼遇：客人一落座，服务员就会为长发女士送上橡皮筋，防止头发垂落；手机会被手机套装起，以防油星溅落；眼镜客被奉上眼镜布，不止用来防水雾，而且免费赠送；菜点多了，服务员会善意提醒免得浪费；热毛巾每隔15分钟被主动奉上；带小孩的客人有福了，服务员不仅会帮着带孩子、喂饭，甚至领孩子去儿童区做游戏；宴席渐残，服务员又送上口香糖……

　　更难得的是，服务员们不仅手脚麻利，有求必应，且热情饱满。客人提需求，服务员几乎是小跑着过来的，脸色还洋溢着微笑。

　　顾客对如此贴心的服务受宠若惊，简直爱上了“当上帝”的感觉。更多人蜂拥而至，让每家海底捞都成了火锅店中的“爆款”。

　　人们很快发现，吃上顿海底捞不容易。要是没有提前两三天预订，便要等上两小时。即便如此，等待的体验也堪称*，客人可以免费吃水果、喝饮料、擦皮鞋、做美甲；要是呼朋唤友人够多，服务员还会拿出扑克和跳棋让你玩过瘾……如此“五星级服务”，也难怪客人们甘愿花钱、花时间，成为海底捞的忠实拥趸。

　　消费者为海底捞所痴迷，同行和竞争对手们也不断光顾，连百胜中国这样的餐饮巨头都不例外；北大光华管理学院的教授也悄然出动，还派出“卧底”，潜伏进入；海底捞甚至感动了扬州市政府，连城管局、环卫局的领导都前来取经……所有人只想知道一件事：张勇为何能让员工如此真诚地付出一切？海底捞的秘密是什么？

　　张勇则表示海底捞没秘密：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，年纪轻、家里穷，都是受教育不多的农民工。只要我们把他们当人对待，就行了。”

　　把人当人待，也算管理创新？或许，这正是海底捞*的秘密。

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