海底捞“隐忧”：基因与转型的冲突，要么标新要么平庸！

　　物极必反

　　2011年年初，北大教授黄铁鹰的《海底捞你学不会》热卖，让海底捞成为现象级品牌。关于海底捞和张勇的报道铺天盖地，商学院列为教学案例，各行各业推崇关注，这都让张勇感觉无所适从。

　　出名是把双刃剑。张勇深切知道海底捞问题不少，在赞誉环绕的2011年，他在微博上表示：“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。”人们说张勇太谦虚，实际上，问题已若隐若现。

　　首先，海底捞的扩张渐入瓶颈，难在没有足够多的合格老员工。新店的核心人员，至少要在老店干个三五年。而当年的新店中，因为老员工不足，已经让顾客感觉满意度不如以往。谈及于此，张勇都直言不讳：“有一部分员工能够做到很好，但是有相当一部分员工是做得很差的，只是有时候你们忽略了。”

　　如何培养出大量符合“老兵标准”的“新兵”，成了张勇最头疼的事。但这块没捷径，只能稳扎稳打。如果没有足够的合格员工却盲目扩张，可能是海底捞最快的死法。

　　其次，“海底捞服务好”的概念渐被人们接受，有人不免吹毛求疵。比如挑剔服务员热情过度、话太多；或是听说店员有免单权，无理要求免菜免单，否则就差评……对此，张勇无奈表示，海底捞的员工大都来自农村，有人对服务的火候可能把握不当。但积极服务总比不服务好，海底捞还是不忍挫伤员工的积极性。

　　另外，蹭品牌的假海底捞，也雨后春笋般冒了出来。华商韬略梳理资料显示，“海里捞”、“海中捞”、“味佳海底捞”、“海底捞欢乐”等“李鬼”纷纷涌现；有的干脆就叫海底捞，连名字都不改。海底捞只好年年打假，至今都没完没了。

　　隐忧若隐若现，已经让张勇倍感忧虑。但让他更加意外且不知所措的，是网络上的“捧杀”与“棒杀”。

　　捧杀

　　网络上，有很多关于海底捞的经典小故事。一个流传甚广的是：一位顾客结完账，临走随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着冰激凌气喘吁吁地跑来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

　　还有网友说：一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的。门口的小哥见我带着行李箱，问了情况转身就走。紧接着海底捞店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧！时间不多了！”海底捞要冲出宇宙了……

　　这些点滴小事很动人、很真挚，却很快被微博上的段子手盯上了。2011年夏天，一种以戏谑、搞笑为特征的“海底捞体”在微博出现。它以匪夷所思的桥段，把海底捞服务员描绘得如机器猫一样无所不能，很快把海底捞玩坏了。比如：

　　“在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表同意。起身到门口，电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。”

　　“在海底捞吃饭，席间与朋友闲聊，焦虑于稿子没写完，等买单离席时，一服务员在身后狂追，以为落下什么东西了。只见她气喘吁吁地递给我一个U盘后便转身离开，回家打开一看才惊呼：哇，稿子已经写好了。作为记者，我已经无法阻止海底捞的进攻了。”

　　“在海底捞吃饭，不小心把手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣时，服务员突然脱掉衣服跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳iphone4：是你的吗？我说不是。她又潜下去，举起一只银壳iphone4：是你的吗？我说不是。她又举起个破手机，我破涕为笑：是我的！她笑着把三只手机都给了我：你很诚实，都拿去吧。”

　　人们刚开始觉得搞笑，后来连送房子、送汽车、送女友等不切实际的内容都编造出来，渐渐引发网友的质疑和厌恶，并误以为是海底捞发起的病毒式营销。

　　张勇对海底捞可能遭受“捧杀”的担心随即出现。他很快在微博上表示：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。

　　张勇的担心是有道理的。很快，一场真正的危机骤然袭来。

　　棒杀

　　“海底捞体”还在网上大热，紧接着有媒体爆料称：卧底青岛海底捞，发现骨头汤锅和饮料是勾兑而成。消息一出，立刻引爆网络舆论。海底捞官网随即发布声明，承认白味汤锅、柠檬水、酸梅汤确实是勾兑而成，但都由正规厂家提供，合法、合规、合乎食品安全。

　　但“勾兑”一词太过耸动、充满偏见，“海底捞体”的热传又让人们对海底捞抱有超出寻常的品牌期望，一时间媒体蜂拥而至，质疑海底捞缺乏诚信、良心何在？

　　很快有食品专家表示，冲兑早已是食品工业常态，没有任何证据表明这对身体有危害，公众不必大惊小怪。商家这样做，一是为节约成本，同时也正是为保证食品安全。只要是正规厂家供货，就没有问题。公众之所以反应强烈，还是对现代食品工业不了解。

　　网民中也不乏理性声音。有人调侃说：我买了罐可乐，拿去一化验，是用水、苯甲酸钠、阿斯巴甜、柠檬酸钠、咖啡因、二氧化碳等勾兑的，不知道能不能告他们公司啊？但舆论是感性的，海底捞品牌受损已确定无疑。

　　面对突如其来的危机，张勇的应对却非常坦荡。他先声明，责任在管理，而不在下属；接着，派出心理辅导师前往青岛，防止员工压力过大造成不测；最后，他对饮料和汤底的合法性给予保证，如果有责任，一定一肩担。

　　这个表态，一不怪曝光媒体，二不怨竞争对手，三不苛责员工。张勇只是坦承自身责任、公司不足，不回避、不狡辩，让人们看到海底捞直面问题的勇气。

　　当然，张勇也在微博上感慨：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”有识之士则呼吁，人们对合法合规的餐饮企业不应过度吹毛求疵，应给予他们正常的生存空间。张勇则继续表示，海底捞的服务还不够好，媒体指出的一些不足，海底捞都会认真反省、认真整改。但不管怎么说，海底捞就是个火锅店。

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