滴滴客服“不在线”

2018-05-30 15:59· 微信公众号:猎云网  饶翔宇 
   
在过去一周的时间里,滴滴不断地在道歉,但还是遭遇了来自政府部门、新闻媒体、民间人士广泛的批评和质疑,甚至部分用户的责骂。

  空姐被害案发生一周左右后,滴滴顺风车再次上线。

  在过去一周的时间里,滴滴不断地在道歉,但还是遭遇了来自政府部门、新闻媒体、民间人士广泛的批评和质疑,甚至部分用户的责骂。关于滴滴司机审核的程序漏洞,顺风车宣传风格的暧昧,以及带有侮辱性的女性乘客标签等等问题被媒体和大众反复讨论。

  而事实上,如今这一切被讨论的问题大都存在已久。在各种论坛、贴吧、投诉网站上,用户对于滴滴客服吐槽、抱怨的问题中包含了以上的大部分争论点,只不过这些问题在反馈到客服端后,大多都没被引起重视。其中,此次案件嫌疑人在案发前的不良记录未被追究就是最好例子。

  设想一下,如果当时负责联系顺风车司机的滴滴客服能够将追责进行到底,那这次事故在很大概率上能够避免。

  回过头看,此次的顺风车事件只是一根导火索而已。事后汹涌而来的舆情是用户长久以来对于滴滴平台的不满,并借由此次事件得以爆发。用户跟平台的连接在客服这一环节被彻底截住,两者的沟通渠道长期处在半封闭状态,这才导致了滴滴一路狂奔,用户怨声载道的局面。

  魔鬼就在细节中

  “国民级的应用必须承担起国民级的责任。”在此次空姐遭遇顺风车司机杀害后,滴滴的投资人朱啸虎在朋友圈用这样一句话评价滴滴的一系列善后行为。

  对于这句话的前半句,朱啸虎说的没有问题。滴滴作为一家占据着国内近8成网约车市场的公司,平均每天的接单量达到3000万单,称之为国民级的应用是名副其实的。但是,滴滴是否承担起了国民级的责任,则是有待商榷的。

  在百万悬赏的“通缉令”中,滴滴公布了案件嫌疑人顺风车司机的真实姓名、照片、手机号和部分身份证号码,各大门户网站、自媒体公众号、微博用户纷纷不做任何处理地大肆转发。

  从后来的舆论引导来看,滴滴通过此次行为,直接将大众情绪转移到了司机的身上。许多人根据滴滴公布的信息,用支付宝转账的形式对其进行言语辱骂。看似很痛快,几近狂欢,但实则只是对办案人员造成了不必要的麻烦,严重时还可能干扰到司法审判的程序正义原则。

  然而,当犯罪嫌疑人的尸体被警方打捞上来后,公众的注意力又重新回到了滴滴平台。关于滴滴顺风车的宣传导向不明、司机审核漏洞多、套牌网约车横行等等原本处在灰色地带的隐患一下子全都暴露出来。其中,嫌疑人在案发前,曾有一起言语性骚扰投诉记录,客服五次通话联系嫌疑人未果后,平台并没有进行后续追查这一细节则直接反映了滴滴客服系统存在着严重问题。

  事实上,有关客服系统的问题在滴滴平台上存在已久,只不过这一次是多年的积压问题被彻底引爆。

  2016年5月,深圳一名24岁的女教师在搭乘滴滴顺风车的过程中失联。被害人家属因联系不到女教师,于是将电话打到了滴滴客服平台,没想到却得到了“滴滴客服已经下班”的回复。最终,这位女教师惨遭杀害。

  回到事发时间,那时正是滴滴和优步合并前三个月,也是双方对战最激烈的时候。疯狂的补贴、持续不断的融资、用户数的飞速增长,彼时的滴滴在大众眼里宛如一颗璀璨的明星。而当时每天对比着两个APP里折扣力度的用户,大概也不会注意到一个同样年轻的生命,在搭乘滴滴顺风车的途中惨遭杀害。

  2017年2月,央视以《疯狂的个人信息贩卖"黑市"》为题,由央视记者亲自体验并报道了网上窃取贩卖个人信息的买卖链条。犯罪分子疯狂到只需一个人的手机号码,就可以查出个人所有个人信息,而且范围覆盖全国。

  在央视的调查中,记者在向信息贩子提供了同事的手机号码,并支付相应款项后,轻而易举地就买到了同事的打车记录。经过对比查询,记者发现记录完全一致,属于真实信息。随后警方通过监控将两名犯罪嫌疑抓获,并顺藤摸瓜,锁定了滴滴公司外包客服人员。

  原来,犯罪嫌疑人利用滴滴外包电话客服的职位之便,在网上倒卖滴滴打车记录。通过信息贩子提供的手机号码,滴滴的外包客服就能查询到其打车记录或司机信息,乘客信息是10元一条,司机信息15元一条。“业务”最忙的时候,一人一天就能查60—70条信息,四个月下来,可获利7000元。

  2018年3月,一位女乘客在晚上打车的过程中,遭遇到了司机的性骚扰。当她致电滴滴客服反映该事时,说到司机企图侵害她时,“这位客服居然笑了”,并得到了这样的回复:“你是不是给过他暗示,是不是他理解错了。” 另外,当乘客使用紧急求助的时候,滴滴平台也没有适时的反馈。

  随后,该女乘客公开了自己自媒体人的身份后,客服的态度随即发生转变:“你的微博和公众号在哪里,我要将这些反馈给领导,然后看看事情的严重性再决定如何处理。”紧接着,滴滴向女乘客公开道歉,封禁了涉事司机账户,承诺将调查真相。然而直到现在,滴滴承诺的真相依然没有公布。

  据南方周末报道,过去四年的50起滴滴司机性骚扰事件中,许多当事人对客服的处理很不满意

  17岁的女高中生李丽向滴滴客服投诉,滴滴司机杨某在行程中将手放在她的大腿根部。她悄悄拍下照片。等了4天,才有一位“滴滴部门负责人”打来电话:赔偿50元钱,了结此事。

  一位接滴滴单的出租车司机曾边开车边自慰,被车里的海口四名女高中生暗地里拍下照片。滴滴接女生投诉后,对涉事司机账户永久封禁,但称未能联系到这位司机,“在未征得当事人同意的情况下,无法透露这名司机的姓名、完整车牌号等隐私信息”。

  天津也曾有滴滴司机赤裸下身被女乘客拍下曝光,而滴滴客服提出先“赔偿10元顺风车优惠券”,之后才永久封禁该司机账户。

  滴滴客服是否应外包

  在以往这一次次的事件中,不难看出当用户在使用滴滴发生矛盾纠纷,甚至是生命安全受到威胁时,第一时间是与平台方的客服部门联系处理。可以说,客服是用户和平台间最重要的关系纽带,也几乎是用户向平台方反应问题的唯一渠道。但在实际过程中,客服的这一纽带功能却是名存实亡。

  为什么会出现这样的情况?

  滴滴给出的说法是平台的定责机制不完善,导致了大多数类似情况难以取证,进而不易追责。这当然是一部分原因。但另一方面,滴滴客服部分外包的运营模式可能也是其中重要的原因之一。

  通过在智联招聘、BOSS直聘、赶集网等网站上查询滴滴客服的招聘条件,猎云网发现大部分滴滴客服的招聘工作都是外包给了第三方的人力资源公司,或是其他招聘机构。应聘成功的人员都是与滴滴公司签署第三方的劳务合同,属于劳务派遣的性质,不属于滴滴的正式员工。另外,这些第三方的劳务公司在滴滴客服的招聘条件上,也存在着许多不合理的地方。

  例如,在一则BOSS直聘平台上的滴滴客服招聘信息上,猎云网发现一家名叫安徽才聘企业管理咨询的公司在滴滴客服的招聘要求上标明:1.高中或者中专及以上学历;2.16—35岁;3.不强制要求毕业证。

  虽然客服的工作相比其他工种在技能要求上可能会低一些,滴滴将客服外包给这些第三方公司的运营模式也能降低企业运营成本,提高企业运营效率。但是,当滴滴平台的大部分客服人员都以如此低的门槛招聘进来之后,用户体验势必会下降,小的矛盾因不能得到有效沟通就会像滚雪球一样,越滚越大,最终一发不可收拾。

  客服离用户更近,能接触到来自用户更真实的反馈,更直观的产品体验,更新近的突发情况,他们是用户与产品、运营、技术之间最重要的连接。据相关数据统计,在世纪佳缘,产品的优化和迭代,客服的建议占到60% 以上。在奇虎360,一个近百人的运营中心承载着用户反馈的收集和跟进工作,运营中心的意见和建议是产品迭代优化的重要来源。

  另外,如果把客服业务外包给对产品和业务了解程度低的团队,很有可能就会把自身的产品和品牌带入歧途。滴滴客服经常出现的答非所问、乘客矛盾处理草率、不适当言行等与客服外包这种模式就有很大关系。

  在此前发生的一系列事件中,一个专业的客服和一个外包客服所起到的作用是截然不同的。尤其是当滴滴的打车业务直接涉及到司乘双方安全时,这种差距就会以生命为代价。此次顺风车事件就是最好的例子。如果当时处理顺风车司机言语性骚扰投诉的客服,是滴滴经过一套标准化流程培训出来的内部员工,那么此次的受害者在很大概率上能够幸免于难。

  蒙眼狂奔后的滴滴整改

  诚然,这几年来滴滴几乎是中国移动互联网创业时代里一个最大的奇迹。

  创业的江湖都津津乐道于滴滴从血海狼窝里拼杀出来的故事,从BAT三家头部资本里拿到投资的传奇,以及“世界级独角兽”、“程维的星辰大海”、“创业明星”等等光环。一直以来,头顶着光环的滴滴忙着抢市场和扩大用户规模,却在提高用户体验上进展缓慢,直到这次惨痛的顺风车事件让滴滴放慢了蒙眼狂奔的脚步。

  顺风车再次上线后,滴滴对平台进行了全面整改。根据滴滴的最新整改通告:


  • 顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能;

  • 合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见,外显头像全部为系统默认的虚拟头像;

  • 车主每次接单前必须进行人脸识别;

  • 暂停接受22点-6点期间出发的订单。


  除此之外,滴滴方面还宣布将于5月31日前在全平台上线24小时安全客服。

  逝者已逝,惨痛的事故随着警方找到犯罪嫌疑人尸体而告终,但滴滴在网约车安全性的保障上还有着很长的路要走。随着网约车战事进入下半场,用户规模或许将不再是网约车平台的护城河。从这次事件可以看到,靠一味烧钱而不顾用户体验抢下的市场终究不会稳固。用户真实的安全感、信赖感才是一个产品最深的护城河。

  创业江湖里的人都爱讲野心、讲狼性、讲终极梦想,用户需要的则仅仅是安全。

  希望下一次,滴滴的平台升级是为服务用户而来,而不是为抢用户而来,更不是因生命逝去而被迫的整改。

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